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    “五连冠”的背后
    河南许昌市局(公司)提升客户满意度工作纪实
    刘德田
    日期: 2018年07月12日 来源: 东方烟草报

    北京赛车高手贴吧 www.i7oi9.cn   在2017年河南省卷烟零售客户满意度调查中,许昌市零售客户满意度总体得分92.08分,较2016年提升2.58分,稳居全省第一,实现了2013~2017年全省零售客户满意度得分“五连冠”。

      “五连冠”既是对许昌市烟草专卖局(公司)持续强化客户关系管理的充分肯定,也是全市卷烟零售客户对其优质服务的最好褒奖。

      瞄准客户盈利

      货源分配是卷烟营销部门的一项基础性工作,也是零售客户最为关注的服务环节。

      “现在订烟透明了,想要的烟基本都能订到?!苯鸢冻欣习搴鸩犹讣盎踉捶峙涫比缡撬?。

      为确?;踉捶峙涞目蒲Ч?,许昌市局(公司)把货源投放作为卷烟营销工作的核心,积极进行探索实践。2016年年初,开始探索推行全市一级货源分配,选取部分能够溢价销售的敏感品牌,减少货源分配的中间环节,从市局(公司)卷烟营销中心直接投放到户,在保障客户有效需求的同时,提高了卷烟规范经营水平。

      2017年4月,按照河南省烟草专卖局(公司)统一部署,许昌市局(公司)全面启动卷烟营销市场化取向改革,扎实开展客户基础信息维护、客户分档、货源属性评定等工作,全面推广应用省级卷烟营销平台,将货源全部由卷烟营销中心直接投放到户。

      “推广应用省级卷烟营销平台,全市所有货源实现一级分配,省略了中间环节,排除了人为干扰因素,与原来二级或三级的投放方式相比,实现了精准投放,卷烟经营管理工作更加规范,客户经营卷烟获取收益更有保障?!痹谛聿芯郑ü荆┚硌逃行木硇还钥蠢?,推行市场化取向改革实现了客我共赢?! ?/p>

      强化终端建设,是密切客我关系的一条重要途径,同样也是零售客户展示形象、提高盈利水平的必要措施。许昌市局(公司)坚持“夯实基础、重点突破、功能发挥、严格规范”的总要求,先后制定了三年建设规划、2017年建设方案、现代终端建设手册和运行评价管理办法等制度,为开展现代终端建设工作奠定了基础。

      “我店里的情况客户经理了如指掌,每次来拜访都耐心指导我如何陈列、如何卖烟,让我少走了弯路?!惫饷鞒欣习骞?。为提高零售客户盈利能力,许昌市局(公司)在抓好对客户经理营销能力培训的同时,还注重对零售客户的培训和指导,定期联合卷烟工业企业开展品牌知识、销售技巧等方面的专题培训,并区分每家零售客户的不同情况,进行有针对性指导,帮助他们多卖烟。

      夯实服务根基

      “客户经理来得勤了,服务更周到了,有啥困难都能及时解决,时刻为我们着想,办了很多好事,我为他们的服务打满分?!碧崞鹧滩莨镜姆?,零售客户李晓累赞不绝口。

      他的话代表了诸多零售客户的心声。近年来,许昌市局(公司)始终坚持“以客户为中心”的发展理念,把零售客户需求作为客户服务工作的出发点和落脚点,不断挖掘服务内涵、创新服务手段、丰富服务内容,初步探索出了一条在构建和谐客我关系中不断提升客户满意度的有效路径,实现了与零售客户的互利共赢。

      许昌市局(公司)联合金融机构为零售客户办理贷记卡,较好解决了零售客户短期资金周转困难问题。为更有效降低客户经营成本,许昌市局(公司)QC课题小组设立《扩大零售客户贷记卡使用规?!房翁庀钅靠棺ㄌ庋芯?,并将研究成果在全市零售客户中推广应用,为有序、高效开展卷烟货款网上结算及配套银行卡推广工作发挥了良好作用。2017年,全市共有1742名零售客户使用信用卡支付卷烟货款,共支付订单38782份,涉及金额27821万元,占2017年卷烟销售额的比重为6.65%,支付户数和支付金额均位居全省前列。

      李晓累是使用信用卡订烟的直接受益者,刚开店的时候由于资金紧张,订的烟少,销量也不大?!翱醋疟鹑寺粞套?,心里急呀!”李晓累说,“后来,烟草公司帮助我牵线搭桥开通了信用卡,不要任何抵押就给了我2万元的额度,这可解决了我的燃眉之急。使用信用卡以后,我可以先透支信用卡订烟,到约定还款日再用售烟款还钱,订烟量从每次100条左右增加到了160条左右,卷烟品种从原来的30多个增加到60多个?!?/p>

      禹州市文殊镇君垌村零售客户袁小伟从小患病,由于家境贫寒没有及时治疗导致终身残疾,腿脚行动不便,日子过得非常艰难。禹州市烟草专卖局(分公司)客户经理薛晓东把他作为重点照顾对象,除了帮袁小伟整理店面、指导经营外,还担负起他的日常生活料理,尽可能帮他解决生活困难??此撇黄鹧鄣男∈?,却温暖着袁小伟的心,他由衷感慨:“我能有今天的安稳生活,多亏了烟草公司的好人!”

      窥一斑而知全豹。许昌市局(公司)坚持把亲情服务融入客户服务全过程,把生活、经营困难的零售客户作为重点帮扶对象,深入开展节日慰问、志愿服务、应急救助、真情助学等服务,增进了与零售客户的感情。

      除了提供亲情服务,许昌市局(公司)还在其他服务环节上做文章。办证和送货响应时间进一步提速,为零售客户带来了很大便利。魏都区烟草专卖局副局长张跃祥介绍说:“在‘两日办结’许可证的基础上,2017年我们进一步提升行政许可效率,探索了行政许可‘三个零’,即转换角色‘零距离’、优化流程‘零延误’、网上办证‘零跑腿’,行政许可效率再次提升?!?017年2月起,许昌市局(公司)改变以往的“当天访销、次日配货、后天送货”模式,启动“今访明送”配送模式,大大提高了配送效率,客户当天提交卷烟订单后,24小时之内就可以收到自己所订购的卷烟?!?/p>

      “客户的满意就是我们的追求。许昌市局(公司)将继续把维护零售客户利益作为工作目标,全力打造卷烟营销新优势,推动卷烟营销全面升级?!毙聿芯郑ü荆┚殖?、经理王宏超表示。

     
     
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    网络责任编辑: 胡传辅 收藏 打印 关闭
     
     
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